Ｑ：針對台灣捐款文化的「愛心衝動」，前陣子在太魯閣號的意外發生時，曾有網紅競相捐款、po網宣傳等行為，甚至有粉絲出征網紅不捐款的風氣。想請問從觀察報告或組織信任的角度，對於這樣的心態與「愛心衝動」的表現有什麼看法？謝謝
Ａ：太魯閣號事件後就有投書蘋果，談到愛心衝動的問題。但還是要先問，需求是什麼？這次過程雖然有喊停，但大家還是捐，應該還是要確認需求。捐了之後錢就不會動了，特別是政府帳戶，因為有一定的流程，所以不用趕在前幾天捐。如果沒用完就很困擾，因為是專款專用。而這次衛福部一次把全部捐款分配，反而可能造成受助家庭的紛爭。（台灣公益團體自律聯盟秘書長林依瑩）
Ｑ：想請問從四類型當中，捐款較高者對責信的要求較高，年輕的小額捐款族群比起服務成果更在乎捐款的便利性，那這是不是也可以解釋成小額捐款者並非不在乎而是不想花費太多心力主動關注成果，公益團體面對年輕的小額捐款族群要使用更便利、清楚明瞭的成果資訊推播來提升公益團體信任度，創造長期穩定的捐款金流?
Ａ：同意，確實不能直接解釋為年輕小額捐款族群不在意服務成果，所以公益組織不用跟他們溝通服務成果。更精確來說，是如何用輕巧的方式把資訊傳達給他們。一般來說，資訊透明大概有三個面向可以思考：訊息的內容、時效性，以及傳達的路徑，所以對ＮＰＯ來說，「更便利、清楚明瞭的成果資訊推播」確實是應該思考的、成本效益較佳的方向。（公益責信協會執行長余孟勳）
Ｑ：想問為什麼英國在此次災難之後，對於公益捐款信任度提升，是有做什麼行為嗎？謝謝。
Ａ：其實這個信任度是相對的，特別是英國政府此次荒腔走板的表現，讓民眾就覺得公益組織更可靠一點。此外，災難當中，助人工作者本來就會有英雄光環。可能還是要看接下來疫情趨緩之後的信任度變化。（公益責信協會執行長余孟勳）
Ｑ：想請問簡報p19，提到「慈善的結果從關注產出（Output Focus）到關注成果（Outcome Focus）」，是否可以多分享一些具體例子，來區分兩者(output focus vs outcome focus)的差異?
Ａ：建議可參考聯合勸募所推動的「邏輯模式」，但也補充其實並非所有組織都需要衡量outcome，實際上還是要看工作方法和議題，以及要溝通的對象而定。（公益責信協會執行長余孟勳）
Ｑ：剛剛有講到要避免愛心衝動的捐贈，必須先預估出明確的捐贈金額，捐贈金額達到後即停止。但想請問執行計畫過程中都會有一些意外和風險可能產生而外的費用，執行計劃這樣如果募集的剛剛好即停止，是否會對組織營運造成影響呢?
Ａ：確實估計跟實際一定有落差，通常有二種做法可以儘量減少衝擊。一種是估計的時候就把可能的風險先預估一部分進去，所以預估不一定要抓得剛剛好；另一種是並非剛好達成金額即停止，而是募款達一定比例（例如預募金額的120%）則停止，這樣可以留一點餘裕，而又不會募過多而造成責信風險。（公益責信協會執行長余孟勳）
Ｑ：政府針對財團法人法通過之後的成效 主管機關應如何觀察? 是否先有評估後? 再談修法
Ａ：修法確實應該有評估和充分意見表達做為基礎，本身就是一個漫長的過程，而且也不只有形成法案進入立院的部分而已。而我們這次活動談的修法，只是一種可能的想像，還沒有形成具體共識或行動。換個角度看，小潓執行長這次分享的財團法人法施行後的狀況和影響，其實也就是評估的一部分。（公益責信協會執行長余孟勳）
Ｑ：想詢問君君，如果服務對象屬於環境類型，要如何透過「問卷」或其他形式來評估服務的成效？謝謝
Ａ：蒐集資訊評估成效的方法包含客觀數據、問卷、質化資訊等等，不同領域的服務成效指標也不同。BFS的定位是針對「人的服務」蒐集服務使用者的回饋，相較服務成效評估，BFS更專注在服務的優化。 由於過去較沒有評估環境成效的合作經驗，不確定BFS五大流程的方法是否能應用到環境的議題上，歡迎到BFS學習網站了解更多，有進一步的好奇也歡迎來信和我們交流。（明怡基金會研究專員原承君）
Ａ：要將NPO的服務目標量化一直都不容易，這個不容易包含了1.改變需要時間2.將無形價值傳化成有意義的指標。NPO除了可以藉由改變理論(Theory of Change)梳理改變的歷程之外，明怡在過去執行BFS的前期，我們會引導NPO夥伴去思考 :「 我們期待服務使用者的理想狀態為何? 而這個理想狀態具體會展現在什麼行為上 ?」 譬如”長輩生活變得更快樂”所展現的行為是他們在團體活動時抱怨家人的次數下降，先對於目標有具體的想像，會更容易建立可量化的目標。（明怡基金會研究專員原承君）
Ａ：方案的命名偏向行銷操作，可以自由發揮創意吸引潛在支持者採取行動，因此三公斤海上垃圾對應 600 元是個創行銷文案，並不是指 3 公斤垃圾對價 600 元的意思。
然而，方案的定價、搭配的回饋品，需要重視的是合乎成本效益，建議公益型專案一個方案回饋品成本設在方案的 1/12 為佳。（湛藍海洋聯盟前營運長顏湘霖）
Ａ：我們其實相對幸運，前期規劃很順利，募資額也遠遠超越最初預估金額，真正發生難題的在於募資回饋品配送階段。
原本我們考慮自行做回饋品配送以節省成本，但實際執行發現4000 多份的包裹處理十分不易，最後我們找了新創環保物流公司協助，用部分循環包材+部分一般包材的方式進行配送，但是過程中發生因為缺紙箱效應讓合作廠商最終為了便利，使用過大的包裝包裹回饋品，引起了許多支持者的客訴，認為以環保為號召的團體卻帶頭浪費資源。
這件突發性的問題，差一點就釀成更龐大的公關危機，當時我們費了一番力氣去和配送廠商釐清問題，找出解決方案，也在 12 小時內發佈公開信去主動和所有支持者承認疏失（不是所有的方案包材都有問題），或許是由於很積極的處理，最終這個危機並沒有造成後續的負面效應，也算是讓我們學了一課，即便是與合作廠商協作，也要監督好每個細節，以及如何有效做好危機處理（道歉優先，主動承擔責任，提出解決方案）。
除了這件事以外，回饋品配送上，也因為物流廠商 key 單誤植，發生一些送錯回饋品事件，這之中來回溝通協調，讓負責回饋品處理的同仁與志工非常辛苦，因此建議，日後若有回饋品配送需求，除非像我們因為環保議題需要選擇特定廠商外，建議直接找與群募顧問公司長期合作的物流商合作，以減少相關不可控問題的發生。（湛藍海洋聯盟前營運長顏湘霖）
Ａ：